以“冰山模型”解讀，如何做好咖啡加盟店服務(wù)
作者：塞納左岸小編 發(fā)布時(shí)間：2016-12-26 15:43:51
不知道大家有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)冰山模型，它將人對(duì)事物的認(rèn)知?jiǎng)澐譃槿菀渍J(rèn)知的“水面以上部分”及不容易被察覺(jué)的“水面以下部分”。引用到咖啡加盟店的服務(wù)中來(lái)--如何做好咖啡加盟店服務(wù)？為什么服務(wù)做不好?一個(gè)很重要的原因就是，對(duì)水面下的本質(zhì)問(wèn)題與需求認(rèn)知度不夠，因而不能做好針對(duì)性的調(diào)整。那么，“水面下的部分”有哪些呢？一、咖啡店的人情味
咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡加盟店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。
比如，當(dāng)?shù)陜?nèi)消費(fèi)者點(diǎn)了一壺手沖或者其他產(chǎn)品，服務(wù)員可以借機(jī)給消費(fèi)者介紹不同的咖啡豆手沖的口感，以供消費(fèi)者選擇，如果消費(fèi)者的興趣很高，服務(wù)員可以繼續(xù)介紹更多的知識(shí)與訊息。而從這一刻開(kāi)始，消費(fèi)者與咖啡店的心理距離就開(kāi)始縮短，咖啡店給予的感知力更強(qiáng)。而在今后選擇咖啡店的時(shí)候，這家咖啡店一定是首選。
塞納左岸咖啡為什么要成立自己的咖啡學(xué)院，一個(gè)很重要的原因就是為了解決“咖啡店人情味”的問(wèn)題。在“咖啡店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)”課程內(nèi)，就有針對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)咖啡基礎(chǔ)知識(shí)及如何有效增加互動(dòng)的課程。外派的店長(zhǎng)在幫助投資商搭建自身團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，會(huì)將“人情味”部分納入培訓(xùn)體系內(nèi)，服務(wù)人員必須掌握咖啡基本知識(shí)及所有店內(nèi)產(chǎn)品的相關(guān)參數(shù)，以便更好的與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)。
二、咖啡店服務(wù)的無(wú)形性
“服務(wù)”是無(wú)形的。消費(fèi)者沒(méi)辦法直接判斷服務(wù)的好與壞，他們通常依靠自己的主觀感受來(lái)判斷，而“消費(fèi)者的主觀感受”通常會(huì)通過(guò)對(duì)咖啡店內(nèi)有形證據(jù)的搜尋來(lái)感知。下面我們從設(shè)計(jì)及裝修角度，挑選兩點(diǎn)來(lái)介紹下：
這在咖啡店軟裝的搭配中，是容易被忽略的部分。進(jìn)入咖啡店消費(fèi)，相對(duì)來(lái)說(shuō)消費(fèi)者停留在店內(nèi)的時(shí)間要高于一般的餐廳，因此對(duì)于桌椅的舒適度就有著更高的要求。
想象一下，當(dāng)你坐在一家咖啡店內(nèi)，感覺(jué)桌椅很不舒服，那你下次還會(huì)來(lái)嗎？尤其是不配套的單獨(dú)搭配的桌椅，一定要自己先試一下桌椅的高矮、大小的搭配是否恰當(dāng)。如很多人喜歡在咖啡店辦公，桌椅搭配高低不合適，用電腦、看文件很不舒服，就會(huì)很影響服務(wù)體驗(yàn)。此外，休閑型、商務(wù)型及其他不同類(lèi)型的咖啡店，搭配上都有所不同。
2、空間文化及臺(tái)位布局。
空間文化，也就是一家咖啡店的設(shè)計(jì)感，是能讓消費(fèi)者最先也是最直接感受到的服務(wù)。它融合了消費(fèi)者的品味、精神訴求等非常主觀的感受，是最直接的服務(wù)體驗(yàn)。
臺(tái)位布局考慮到服務(wù)，涉及的就是人的“心理安全距離”。陌生人的心理安全距離是“120公分~150公分”，距離小了會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生壓迫感和煩躁的情緒，空間大了，臺(tái)位數(shù)減少，空間利用率低，又會(huì)影響盈利能力。因此無(wú)論是從服務(wù)角度，還是考慮盈利能力角度，這都是需要好好考慮的。
所有消費(fèi)者在咖啡店內(nèi)看得見(jiàn)、感受得到的都是考慮的范圍，在這里就不做一一介紹了。
三、服務(wù)的可變性
消費(fèi)者的需求會(huì)隨著其接觸不同的事物或者認(rèn)知的提升而發(fā)生變化，這導(dǎo)致我們的服務(wù)也必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)的匹配。比如，一個(gè)不太了解咖啡的消費(fèi)者，可能只是簡(jiǎn)單的點(diǎn)一杯美式、一杯卡布、一壺手沖，但隨著這個(gè)消費(fèi)者對(duì)于咖啡的不斷認(rèn)知，他可能自己帶咖啡豆，或是提出更加細(xì)節(jié)化的服務(wù)需求，那么我們就要對(duì)服務(wù)范圍有所調(diào)整。
塞納左岸咖啡的外派店長(zhǎng)，每天都會(huì)當(dāng)眾閱讀消費(fèi)者意見(jiàn)及調(diào)整方案，以便更順利的在具體工作中實(shí)施，增加服務(wù)質(zhì)量。評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容，也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)變化等進(jìn)行定期調(diào)整，以保障咖啡店服務(wù)的鮮活。
